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COAST Framework

网址

https://juuzt.ai/knowledge-base/prompt-frameworks/the-coast-framework/

应用场景

• AI对话系统设计
• 聊天机器人开发
• 虚拟助手配置
• 客户服务自动化
• 交互式内容创作
• 会话式AI应用

概述

COAST框架（Context, Objective, Actions, Scenario, Target）是专门为设计AI对话和交互体验而开发的方法。该框架帮助设计师和开发者创建更自然、更有效的对话流程，确保AI助手能够理解情境、明确目标并采取适当的行动。

框架构成

组成部分	英文	说明
情境	Context	设定对话发生的背景和环境
目标	Objective	明确对话需要达成的目的
行动	Actions	定义AI可以采取的行动选项
场景	Scenario	描述可能发生的对话场景
目标用户	Target	明确服务的目标用户群体

详细说明

Context（情境）

设定对话的背景环境：

• 对话发生的渠道（网站、APP、语音）
• 用户可能的使用场景
• 之前的交互历史
• 相关的业务背景

Objective（目标）

明确对话的核心目标：

• 用户希望完成什么
• AI需要帮助实现什么
• 成功的衡量标准
• 优先级排序

Actions（行动）

定义AI可以采取的行动：

• 信息查询和提供
• 任务执行
• 推荐建议
• 问题升级
• 错误处理

Scenario（场景）

设计不同的对话场景：

• 理想路径
• 边缘情况
• 错误处理
• 转人工流程

Target（目标用户）

明确服务对象：

• 用户画像
• 技术熟练度
• 常见需求
• 语言偏好

优点

• 系统性设计: 提供完整的对话设计框架
• 用户导向: 始终以用户需求为中心
• 场景覆盖: 考虑多种对话情况
• 可扩展: 易于添加新场景和功能

缺点

• 设计复杂: 全面设计需要大量工作
• 需要迭代: 初始设计可能需要多次优化
• 技术依赖: 某些行动可能受技术限制

最佳实践

示例1：电商客服机器人

Context（情境）:
- 渠道：电商网站在线聊天
- 场景：用户购物过程中或购后
- 背景：用户可能有订单查询、退换货等需求

Objective（目标）:
- 快速解答常见问题
- 协助完成订单相关操作
- 提升客户满意度
- 减少人工客服压力

Actions（行动）:
- 查询订单状态
- 提供物流信息
- 发起退换货申请
- 推荐相关产品
- 转接人工客服

Scenario（场景）:
1. 订单查询流程
2. 退换货申请流程
3. 投诉处理升级
4. 产品咨询答疑

Target（目标用户）:
- 各年龄段网购用户
- 技术水平参差不齐
- 期望快速解决问题

示例2：银行虚拟助手

Context（情境）:
- 渠道：银行APP语音助手
- 场景：用户日常银行业务办理
- 背景：需要高安全性和准确性

Objective（目标）:
- 快速办理常见业务
- 提供账户信息查询
- 引导复杂业务办理
- 确保交易安全

Actions（行动）:
- 余额查询
- 转账操作（需安全验证）
- 账单查询
- 产品介绍
- 预约网点服务

Scenario（场景）:
1. 安全验证流程
2. 转账操作流程
3. 异常交易处理
4. 投资咨询引导

Target（目标用户）:
- 银行个人客户
- 偏好移动银行
- 注重安全和便捷

示例3：IT服务台机器人

Context（情境）:
- 渠道：企业内部即时通讯工具
- 场景：员工遇到IT问题时
- 背景：需要快速恢复工作效率

Objective（目标）:
- 自助解决常见IT问题
- 减少IT团队工单量
- 提供7x24支持
- 收集问题数据用于改进

Actions（行动）:
- 密码重置
- VPN故障排查
- 软件安装指导
- 硬件问题登记
- 创建工单

Scenario（场景）:
1. 常见问题自助解决
2. 复杂问题升级处理
3. 新员工引导
4. 紧急问题快速响应

Target（目标用户）:
- 全体员工
- IT知识水平不一
- 需要快速恢复工作